Quy trình tiếp nhận xử lý khiếu nại
QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI
-
Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại
- Quý khách có ý kiến phản hồi về chất lượng dịch vụ tại DAFC, vui lòng liên hệ với chúng tôi qua:
- Bước 1: Quý khách gửi yêu cầu khiếu nại.
- Bước 2: DAFC tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng và chuyển sang bộ phận liên quan.
- Bước 3: DAFC tiến hành xử lý thông tin nội bộ.
- Bước 4: DAFC sẽ phản hồi hướng giải quyết đến khách hàng. Lưu ý:
- (1): Quý khách gửi yêu cầu khiếu nại thông qua các kênh: Callcenter, Nhân viên bán hàng, Livechat, …
- (2): Sau khi tiếp nhận thông tin, DAFC sẽ tiến hành kiểm tra, xử lý khiếu nại và luân chuyển sang phòng ban có liên quan.
- (3): Trong vòng tối đa 12 ngày làm việc, DAFC phản hồi hướng giải quyết đến Quý khách. Thời gian xử lý khiếu nại được ghi nhận kể từ thời điểm DAFC tiếp nhận thông tin từ Quý khách và thu thập được đầy đủ chứng từ liên quan để làm cơ sở xử lý khiếu nại. Diễn giải chi tiết:
- 1. Đối với các trường hợp liên quan đến yêu cầu đổi sản phẩm, sản phẩm bị lỗi sản xuất: Thực hiện theo đúng chính sách, quy định đã ban hành.
- 1.1 Trường hợp sản phẩm bị lỗi sản xuất và có thể sửa chữa/ khắc phục: DAFC thẩm định lại sản phẩm dựa theo chính sách bảo hành đã ban hành và kiểm tra thông tin khách hàng. Trường hợp sản phẩm nguyên giá hoặc mức giá giảm sau cùng không quá 30% (bao gồm % giảm giá và voucher khuyến mãi áp dụng kèm theo) và theo quy định Bảo hành, sẽ thực hiện bảo hành sửa chữa miễn phí. Các trường hợp còn lại sẽ tiến hành bảo hành sửa chữa có thu phí sau khi có sự đồng ý từ Quý khách.
- 1.2 Trường hơp sản phẩm bị lỗi và không thể sửa chữa/ khắc phục: DAFC thẩm định lại sản phẩm (xác định nguyên nhân lỗi) và dựa theo chính sách bảo hành đã ban hành và kiểm tra thông tin khách hàng. Đối với các trường hợp lỗi kỹ thuật từ Hãng (và còn trong thời gian bảo hành), sẽ tiến hành làm việc với Hãng thực hiện đổi hàng, hoặc cấp Phiếu mua hàng lại cho Quý khách. Với các trường hợp khác quy định, DAFC sẽ tiến hành xem xét từng trường hợp cụ thể và phản hồi tới Quý khách.
- 2. Trường hợp khiếu nại liên quan đến yêu cầu đổi sản phẩm: Sản phẩm chưa qua sử dụng và còn nguyên nhãn mác. Quý khách được đổi hàng trong vòng 14 ngày kể từ ngày nhận hàng. Các trường hợp đủ điều kiện trong quy định đổi hàng được ban hành. Với các trường hợp không nằm trong chính sách đổi trả, DAFC sẽ tiến hành xem xét từng trường hợp cụ thể và phản hồi tới Quý khách.
- 3. Trường hợp hỏi đáp thông tin, kiểm tra đối chiếu, thắc mắc về lịch sử mua hàng, thông tin thành viên: Bộ phận chăm sóc khách hàng kiểm tra thông tin và phản hồi đến bộ phận tiếp nhận phản hồi/ khiếu nại để giải đáp cho Quý khách.
- 4. Trường hợp khiếu nại thái độ phục vụ nhân viên: Bộ phận chăm sóc khách hàng chuyển tiếp cho Cửa hàng/ Bộ phận liên quan để yêu cầu giải trình sự việc và chuyển tiếp đến Phòng Nhân sự hoặc Phòng Vận hành để xác thực thông tin và đưa ra hướng giải quyết theo từng trường hợp cụ thể.
- 5. Các trường hợp khác sẽ được DAFC đánh giá xem xét cho từng trường hợp cụ thể.
Đường dây nóng: 19002666
Thời gian: Từ 09:00 – 22:00 hằng ngày
DAFC xử lý khiếu nại của Quý khách với quy trình minh bạch gồm các bước sau:
QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI
-
Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại
- Quý khách có ý kiến phản hồi về chất lượng dịch vụ tại DAFC, vui lòng liên hệ với chúng tôi qua:
- Bước 1: Quý khách gửi yêu cầu khiếu nại.
- Bước 2: DAFC tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng và chuyển sang bộ phận liên quan.
- Bước 3: DAFC tiến hành xử lý thông tin nội bộ.
- Bước 4: DAFC sẽ phản hồi hướng giải quyết đến khách hàng. Lưu ý:
- (1): Quý khách gửi yêu cầu khiếu nại thông qua các kênh: Callcenter, Nhân viên bán hàng, Livechat, …
- (2): Sau khi tiếp nhận thông tin, DAFC sẽ tiến hành kiểm tra, xử lý khiếu nại và luân chuyển sang phòng ban có liên quan.
- (3): Trong vòng tối đa 12 ngày làm việc, DAFC phản hồi hướng giải quyết đến Quý khách. Thời gian xử lý khiếu nại được ghi nhận kể từ thời điểm DAFC tiếp nhận thông tin từ Quý khách và thu thập được đầy đủ chứng từ liên quan để làm cơ sở xử lý khiếu nại. Diễn giải chi tiết:
- 1. Đối với các trường hợp liên quan đến yêu cầu đổi sản phẩm, sản phẩm bị lỗi sản xuất: Thực hiện theo đúng chính sách, quy định đã ban hành.
- 1.1 Trường hợp sản phẩm bị lỗi sản xuất và có thể sửa chữa/ khắc phục: DAFC thẩm định lại sản phẩm dựa theo chính sách bảo hành đã ban hành và kiểm tra thông tin khách hàng. Trường hợp sản phẩm nguyên giá hoặc mức giá giảm sau cùng không quá 30% (bao gồm % giảm giá và voucher khuyến mãi áp dụng kèm theo) và theo quy định Bảo hành, sẽ thực hiện bảo hành sửa chữa miễn phí. Các trường hợp còn lại sẽ tiến hành bảo hành sửa chữa có thu phí sau khi có sự đồng ý từ Quý khách.
- 1.2 Trường hơp sản phẩm bị lỗi và không thể sửa chữa/ khắc phục: DAFC thẩm định lại sản phẩm (xác định nguyên nhân lỗi) và dựa theo chính sách bảo hành đã ban hành và kiểm tra thông tin khách hàng. Đối với các trường hợp lỗi kỹ thuật từ Hãng (và còn trong thời gian bảo hành), sẽ tiến hành làm việc với Hãng thực hiện đổi hàng, hoặc cấp Phiếu mua hàng lại cho Quý khách. Với các trường hợp khác quy định, DAFC sẽ tiến hành xem xét từng trường hợp cụ thể và phản hồi tới Quý khách.
- 2. Trường hợp khiếu nại liên quan đến yêu cầu đổi sản phẩm: Sản phẩm chưa qua sử dụng và còn nguyên nhãn mác. Quý khách được đổi hàng trong vòng 14 ngày kể từ ngày nhận hàng. Các trường hợp đủ điều kiện trong quy định đổi hàng được ban hành. Với các trường hợp không nằm trong chính sách đổi trả, DAFC sẽ tiến hành xem xét từng trường hợp cụ thể và phản hồi tới Quý khách.
- 3. Trường hợp hỏi đáp thông tin, kiểm tra đối chiếu, thắc mắc về lịch sử mua hàng, thông tin thành viên: Bộ phận chăm sóc khách hàng kiểm tra thông tin và phản hồi đến bộ phận tiếp nhận phản hồi/ khiếu nại để giải đáp cho Quý khách.
- 4. Trường hợp khiếu nại thái độ phục vụ nhân viên: Bộ phận chăm sóc khách hàng chuyển tiếp cho Cửa hàng/ Bộ phận liên quan để yêu cầu giải trình sự việc và chuyển tiếp đến Phòng Nhân sự hoặc Phòng Vận hành để xác thực thông tin và đưa ra hướng giải quyết theo từng trường hợp cụ thể.
- 5. Các trường hợp khác sẽ được DAFC đánh giá xem xét cho từng trường hợp cụ thể.
Đường dây nóng: 19002666
Thời gian: Từ 09:00 – 22:00 hằng ngày
DAFC xử lý khiếu nại của Quý khách với quy trình minh bạch gồm các bước sau: